Por João Teixeira*
As IAs generativas são resultado de um desenvolvimento tecnológico tão interessante e importante para a atualidade que mesmo que já tenha se passado um tempo desde que o ChatGPT foi lançado e se popularizou (assim como tantas outras ferramentas semelhantes), que muita gente ainda está falando delas. Os assuntos se desenvolvem nos mais variados caminhos, das polêmicas às curiosidades, dos benefícios aos problemas que ainda precisam ser resolvidos.
Para quem trabalha com tecnologia (e não falo aqui necessariamente de desenvolvedores, mas também de todos aqueles que dependem dela como órgão mais fundamental de sua organização), as IAs generativas representam, acima de tudo, potencial. Há um imenso potencial a ser explorado, e alguns deles já são aplicações presentes.
Não à toa, já estamos observando alguns impactos desse potencial com as crescentes discussões evolvendo o ChatGPT, mas ainda há uma variedade muito grande de mercados que podem ser atingidos por essa tecnologia. Um bom exemplo é o setor de atendimento ao cliente, presente em diversos tipos de negócios.
Oferecer respostas rápidas e precisas aos questionamentos, por exemplo, melhora a eficiência e eficácia de atendimentos ao cliente, o que se transforma em satisfação, engajamento e consequentes novos negócios. Além disso, o próprio marketing pode ganhar no auxílio à criação de conteúdos que são personalizados, totalmente direcionados a cada consumidor individual de acordo com suas preferências e comportamento.
Não é simples atender ao que é exigido pelos consumidores hoje em termos de personalização e atendimento de qualidade. Porém, quando isso é bem-feito, conseguimos analisar o resultado pela métrica do engajamento, que é valiosíssima, mas complicada de conseguir sem apoio tecnológico. Para se ter uma ideia, o investimento em engajamento digital do cliente gera um aumento médio de 70% na receita das empresas (dados do mundo todo, retirados do Relatório de Engajamento do Cliente 2022, da Twilio). Sendo assim, aqui há oportunidades fundamentais a serem exploradas.
A ILUMEO, apontou, em uma pesquisa do final de 2020, que cerca de 80% daqueles que fazem compras online têm disposição de aceitar ajuda de uma inteligência artificial para tomar sua decisão de compra, enquanto cerca de 20% das pessoas já têm a intenção de delegar essa escolha às IA como um todo. A tecnologia é fundamental na busca por engajar e vender mais, e as IAs estão tomando papel central nisso.
Outra área de importância para o desenvolvimento das IAs é a da saúde. Diagnósticos podem ser acelerados graças à identificação de padrões, sobretudo por hoje termos grandes quantidades de dados médicos à disposição seguindo as famosas normas de proteção. Além disso, nem sempre esses dados estão "limpos", organizados, mas há meios de usar as IAs para fazer o "trabalho pesado" de colocá-los em ordem para atender a análises mais assertivas. A pesquisa clínica pode se beneficiar muito disso. Essa tecnologia avançará muito o trabalho de pesquisa e diagnóstico dos médicos, sendo aliada importantíssima no futuro combate a pandemias, por exemplo.
Partindo para o setor financeiro, é possível observar o uso de IAs generativas para analisar grandes quantidades de dados do mercado. Há espaço para possíveis análises de tendências de mercado, não só para automatizar processos, mas para identificar oportunidades e riscos. Empresários de todos os ramos poderão investir com mais segurança no futuro.
Meu último exemplo é o do sistema educacional. Com as IAs generativas, logo devemos poder desenvolver planos de estudo alinhados com as características e dificuldades de cada aluno. A própria IA pode trazer indicativos aos professores sobre problemas de aprendizagem, ajudando a evitar que alunos se desmotivem, não aprendam ou simplesmente não atinjam seu potencial pela dificuldade em se ensinar para grandes conjuntos de alunos ao mesmo tempo ou até de estabelecer comunicações entre professores e alunos.
Mas e o presente? O que já está ao alcance?
O primeiro exemplo que me vêm à mente é o dos chatbots para o atendimento ao cliente. Parte da personalização e busca por eficiência, eficácia e engajamento já é possível. Além disso, na produção e logística, também podemos monitorar produções, prever problemas e otimizar processos, o que reduz custos e se reflete em clientes mais satisfeitos.
O grande avanço aqui está em poder fazer isso de forma "humanizada", pois as IAs permitem interações que se assemelham mais ao contato humano, porém em escala surpreendente. Hoje já analisamos grandes quantidades de dados, já temos chatbots com respostas pré-programadas, já analisamos as linhas de produção e automatizamos processos. O que está sendo trabalhado é como fazer tudo isso de forma natural, transmitindo humanidade no contato com o cliente.
As IAs generativas ainda devem mostrar potencial no diálogo com outras tecnologias emergentes, como IoT, prevendo falhas em equipamentos e tomando decisões a partir disso para prevenir maiores problemas; machine learning, analisando dados para contribuir para a tomada de decisões; blockchain, fornecendo insights valiosos e seguros sobre a eficiência dos processos; VR e AR, podendo ser usada para criar experiências imersivas e interativas para os clientes e funcionários das empresas, personalizando essas experiências com base no feedback dos usuários; e RPA, dado que as IAs generativas podem ser usadas para melhorar a inteligência desses robôs, permitindo que eles tomem decisões mais inteligentes e sejam mais adaptáveis a mudanças no ambiente de trabalho.
Para trazer ainda mais as IAs generativas para o presente, na Certsys estamos integrando as tecnologias de IA e automação de processos robóticos (RPA), com o intuito de melhorar a precisão dos treinamentos de robôs RPA, os ajudando a tomar decisões mais precisas e reduzir erros em tarefas repetitivas; aumentar a eficiência das tarefas automatizadas; ampliando a escalabilidade, usando as IAs para monitorar o desempenho do RPA e identificar gargalos no processo, permitindo que a automação seja escalada com facilidade para lidar com maior volume de trabalho; melhorar a tomada de decisões; entre outras possibilidades.
O fato é que mesmo hoje já se pode fazer muito e não é à toa que todos estão de olhos nessa nova tecnologia. Antigamente as tecnologias revolucionárias demoravam um pouco mais para estarem presentes no cotidiano, mas essa já não é a realidade. Empresas já mudaram, e consumidores já mudaram. O que vêm por aí vai ser ainda mais empolgante!
*João Teixeira é Chief Growth Officer e cofundador da Certsys.
Sobre a Certsys
A transformação digital deve ser contínua e baseada em pessoas para gerar resultados efetivos aos negócios. Essa é a premissa da Certsys, que há 15 anos atua como consultora e parceira de estratégia de negócios digitais de grandes empresas dos setores financeiro, governamental, securitário, varejista, industrial, entre outros. Para apoiar na evolução dos negócios das companhias, oferece um portfólio com soluções de parceiros internacionais, além de criações customizadas desenvolvidas por seu laboratório de inovação nas áreas de Hyperautomation, Data & Analytics, Cloud & Platform, Data Protection & Compliance, Digital Products & Squads e FP&S – Financial Products & Services. A Certsys atualmente emprega mais de 550 profissionais.
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28/03/2023
