Por Rodrigo Marinho*
Ao longo do ano, a Twilio sempre busca liberar diversos materiais de pesquisa e relatórios que apontam tendências e descrevem comportamentos do mercado, sobretudo no que diz respeito a tecnologias e consumidores. Seguindo essa linha de ação, recentemente a Twilio liberou o Relatório de Mensagens de Conversação 2022, uma análise muito importante sobre as novas tendências e comportamentos de consumo e que devem chamar a atenção das empresas em um futuro próximo.
O principal achado da pesquisa diz respeito à busca dos consumidores por vitrines digitais, possibilitando que o consumo de produtos e serviços seja feito diretamente em plataformas de mensagens usadas para dialogar com as marcas e, acima de tudo, que os relacionamentos entre clientes e marcas sejam construídos por meio de mensagens e não cliques.
Como parte desse relatório, foram elaboradas cinco previsões e dicas voltadas a ajudar as empresas a se manterem atualizadas sobre as tendências, em constante contato com seus clientes e guiando suas ações e investimentos em ferramentas que agreguem mais à jornada do cliente, possibilitando a construção dessa relação por conversas mais produtivas. São elas:
Previsão nº 1: para dimensionar conversas por meio de mensagens e gerar confiança para o cliente, as empresas continuarão investindo em melhorias no chatbot
As lojas que trazem uma nova experiência de vitrine virtual hoje oferecem personalização e acessibilidade, mas para que uma empresa implemente as conversas por meio de mensagens de maneira mais certeira, elas precisam encontrar o equilíbrio certo entre chatbots e agentes em tempo real. Ainda que os consumidores usem chatbots com frequência, essa opção geralmente não conclui toda a tarefa. Mais da metade dos consumidores (51%) ainda precisa falar com um agente depois de usar um chatbot.
Dica nº 1 - Certifique-se de que seus agentes tenham o contexto da conversa do chatbot. Certifique-se de que a transferência do bot para o agente seja a melhor possível para o cliente, para que ele possa obter mais ajuda rapidamente, se precisar. E continue otimizando o fluxo de atendimento, fazendo pesquisa de satisfação com seus clientes e analisando as interações deles com seu bot e agentes.
Previsão nº 2: novos pontos de entrada, como anúncios de clique para mensagem em redes sociais e de pesquisa, ganharão popularidade à medida que as empresas os descobrirem como uma maneira mais rápida de se conectar com os consumidores em dispositivos móveis e melhorar as taxas de conversão
Na pesquisa, 64% de todos os consumidores dizem que provavelmente vão enviar uma mensagem diretamente a uma marca através de um anúncio, com a Geração Y e a Geração Z tendo a maior probabilidade (68%). Os consumidores do Brasil, México, Indonésia, Índia e Singapura têm a maior probabilidade de se envolver com anúncios de clique para mensagem (70%).
Da mesma forma, 54% dos consumidores dizem que são propensos a enviar mensagens às marcas diretamente por meio de resultados de pesquisa ou de um anúncio de mídias sociais.
Dica nº 2 - Considere os dados demográficos de seu público e onde eles gastam tempo ao investir em novas oportunidades de publicidade. Quase metade dos consumidores usam o Google para procurar produtos. Por isso, estar disponível para conversas instantâneas na pesquisa abre oportunidades de atrair novos clientes em potencial.
Previsão nº 3: as experiências de compras continuarão evoluindo
As lojas físicas reabriam em todo o mundo, mas os consumidores se acostumaram com a conveniência das experiências digitais. Além disso, a inflação alta está forçando os consumidores a serem mais cuidadosos com as compras que fazem. Em resposta, prevemos que mais empresas investirão em atender aos consumidores onde eles estiverem, fornecendo as respostas em tempo real para que os consumidores fiquem confiantes sobre o processo e a conclusão das compras.
Dica nº 3 - Seus clientes podem estar mais ansiosos sobre seus gastos. Dê a eles o suporte personalizado necessário para inspirar confiança, aumentar a fidelização e tomar decisões de compra informadas. Aproveite ao máximo seu orçamento de publicidade investindo em formas alternativas para colocar os clientes em seu banco de dados, como anúncios de clique para mensagens.
Previsão nº 4: à medida que as empresas se esforçam para entender os clientes em um mundo sem cookies, as conversas apresentam uma oportunidade valiosa para coletar dados pessoais compartilhados voluntariamente
As conversas dão às empresas a oportunidade de aprender mais sobre os clientes e coletar informações que vão além do que seria enviado em um formulário de geração de leads. À medida que os cookies de terceiros desaparecem, coletar esse tipo de dados diretamente dos clientes será cada vez mais importante.
Dica nº 4 - Considere como você pode usar conversas para saber mais sobre seus clientes e sintetizar esses dados para oferecer experiências mais personalizadas em cada ponto de contato
Previsão nº 5: a demanda por conversas por meio de mensagens continuará crescendo à medida que o poder de gastos da geração Z aumentar
A geração Z tem US$ 360 bilhões em renda descartável, mas como é a geração de nativos digitais, eles são mais resistentes aos anúncios tradicionais. Para se conectar com a geração Z, as marcas precisam investir nos canais que esses clientes preferem. Conforme nossa pesquisa revela, os clientes da geração Z têm maior probabilidade de fazer compras por meio de canais de mensagens e provavelmente gastarão mais com marcas que oferecem esses canais.
Dica nº 5 - Se suas taxas de cliques em anúncios digitais tradicionais forem baixas para seu público da geração Z, experimente testar anúncios de clique para mensagens em relação aos seus anúncios gráficos e compare suas taxas de conversão. Uma CDP (Customer Data Platform, plataforma de dados do cliente) pode ajudar a sintetizar seus dados e executar campanhas direcionadas mais eficazes.
Para acessar os insights completos do relatório, basta acessar o link.
*Adaptado por Rodrigo Marinho, Regional Sales VP da Twilio, com base no The Conversational Commerce Report 2022 da Twilio
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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12/12/2022
