Dados da Twilio apontam que atenção ao comportamento do cliente leva à inovação no atendimento e garante uma boa experiência

State of Personalization de 2022 evidencia que o foco no comportamento do cliente é uma importante tendência de negócios para o presente e futuro das organizações

No relatório State of Personalization de 2022, divulgado pela Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real para as marcas líderes da atualidade, com base nos dados do Twilio Segment, são discutidas algumas das principais tendências envolvendo personalização no atendimento ao cliente. Com base nos contextos tecnológico e social atual, obter dados primários é a chave para o futuro da personalização. Não basta obter informações gerais, é preciso coletar aquilo que é mais relevante e que aproximará a organização do consumidor, oferecendo uma experiência única e promovendo a inovação no atendimento ao cliente.

“A personalização oferece uma vantagem considerável para as marcas que estão conduzindo seus negócios de maneira humanizada e acabam construindo um relacionamento sólido e sincero com os seus consumidores. No momento atual, as empresas concentram suas energias em personalizar a experiência do consumidor de forma comportamental, utilizando dados estrategicamente mais seguros, ao invés de aderir à captação de diversas informações pessoais. Por exemplo, focar nas necessidades e desejos pontuais do cliente ideal se tornaram a chave para uma experiência de sucesso, mais do que saber de dados como nome completo, idade etc.”, explica Rodrigo Marinho, vice-presidente regional de vendas da Twilio.   

Meg Buchanan, gerente sênior de marketing de conteúdo para Twilio Segment da Twilio, analisando o relatório, coletou três pontos que mostram como as marcas estão buscando melhorar a oferta de personalização com base em comportamentos a que os clientes aderem todos os dias:

1. Ao vivo e em casa: eventos em videochamadas são engajados pelo público, pois não é mais necessário estarem presentes fisicamente para se sentirem envolvidos com aquele momento, sua aproximação e interação com apresentadores e participantes acontece de forma recíproca e natural. Para os consumidores, atualmente, experiências híbridas são sua preferência e a Twilio estima que as empresas continuarão investindo neste tipo de tendência; 
2. As mudanças: uma segunda oportunidade para personalizar a experiência do cliente é o VR e o AR (realidade virtual e realidade aumentada). Nesse momento, interações pessoais ainda causam muito mais impacto do que as virtuais, porém as companhias podem investir em métodos para aprimorar certas práticas, fazendo com que seus consumidores se sintam confortáveis com todas as mudanças;
3. A experiência que todos esperam: são diversas as insatisfações diárias dos clientes em relação ao atendimento oferecido a eles, portanto, cientes desse fato, diversas empresas aprenderam e se adaptaram às inovações tecnológicas, com o intuito de melhorar essa experiência e fidelizar, a longo prazo, esses clientes. Certas organizações já aderiram ao atendimento por vídeo chamada, outras às mensagens de texto, outras à comunicação via diversas redes sociais etc. 

Sobre a Twilio    

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.  

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26/09/2022