Novos protagonistas de consumo demandam compreensão, disponibilidade e experiência, com tecnologias que permitem consumo phygital e omnichannel
A geração Z, também chamada de "geração TikTok" (dado que 60% dos usuários da rede pertencem a esse grupo, de acordo com a Wallaroo Media) está se tornando protagonista de consumo. Isso se dá, sobretudo, pela maturidade financeira que vem sendo atingida por esse grupo, o que os torna o novo centro de atenção a ser compreendido e desejado pelas marcas para os próximos anos. O Bank of America apontou que esse grupo já possui uma renda mundial combinada de US$ 7 trilhões. É por isso que Rodrigo Marinho, Regional Sales VP LATAM da Twilio, listou pontos chave para criar jornadas de compra que se foquem nesse público. A proposta é mostrar às marcas o que seus consumidores em potencial desejam e como elas precisam se adequar para lhes entregar isso.
"Antes de mais nada, é preciso entender seu público para melhor se preparar para falar com ele”, afirma Marinho. O foco das marcas é entregar o que o público mais precisa em termos de produto, serviço e, acima disso, experiência de compra. Para conseguir isso, é preciso se munir de ferramentas que consigam entregar insights de bancos de dados gigantescos, como plataformas de dados do cliente (CDPs), assim como plataformas de engajamento do cliente (CEPs). “Essas tecnologias que se aproveitam dos dados disponíveis trabalham para que campanhas mais assertivas sejam criadas, além de servirem como base para outras ferramentas”, explica Marinho.
Falando das características da geração Z, em específico, para Marinho sempre é importante levar em conta, além do que se sabe individualmente sobre cada consumidor, que a geração Z é composta de nativos digitais, que são engajados em suas causas, que tendem a ter uma opinião forte para se conectarem socialmente, que são ansiosos e não gostam de esperar por resultados e que são criativos e autênticos.
"Alguns especialistas e pesquisas indicam que o tempo médio de atenção da geração Z é de 8 segundos. Essa é a janela de atenção que mais impacta essas pessoas, fazendo com que seja essa a oportunidade que a maior parte das marcas tem para prender a atenção”, explica o executivo. Isso explica por que essa geração consome tanto redes sociais como o TikTok e o Instagram, que além de terem conteúdos de consumo rápido, são desenhadas para isso. O próprio Google compartilhou um dado que aponta que os jovens tendem a usar o TikTok e o Instagram como plataformas de pesquisa, muito mais do que a busca do Google (40% da geração Z).
“Isso pode ser entendido como um reflexo de consumo do mundo digital em que essas pessoas cresceram. Para lidar com essa importante característica, é preciso pensar em jornadas de consumo que tenham impactos rápidos, de preferência digitais, nas redes certas e dentro do tempo de maior atenção”, explica Marinho.
Também é importante observar que, embora a Geração Z seja composta por nativos digitais, eles também sofrem muito com a fadiga digital. No Brasil, os níveis de fadiga digital estão entre os mais altos, com 44% dos consumidores relatando que sentem fadiga, conforme constatado pelo Relatório State of Customer Engagement 2022 da Twilio. As pessoas têm ainda mais probabilidade de experimentar isso quando ficam frustradas com experiências de marca inconsistentes on-line. Em conjunto com o menor tempo de atenção e fadiga digital, torna-se cada vez mais importante criar interações melhores e significativas com o cliente, não simplesmente mais que possam sobrecarregá-los.
No que tange ao comportamento de compra, a geração Z já prefere a compra online. A Verint apontou, em uma pesquisa, que mais 64% das pessoas da geração Z preferem comprar online a ir a uma loja e ter de interagir com vendedores. Apesar disso, a geração Z valoriza a presença de uma loja física na jornada de compra, pois mesmo comprando online, 51% dos entrevistados preferem retirar o produto comprado em loja. “Isso indica que uma jornada phygital é extremamente indicada para esse público, além de se considerar plataformas de comunicação que permitam o atendimento omnichannel, já que há uma valorização da disponibilidade”, relata o executivo.
Por último, Marinho ressalta que é importante considerar conteúdos interativos. “A experiência é importante para essa geração. Eles são engajados, gostam de socializar, mesmo que online, e é preciso oferecer uma experiência de compra. O produto é importante, claro, mas a jornada é muito valorizada por quem está sempre ansioso e sedento por ter sua atenção capturada por algo valoroso”. Além disso, ele também aponta que mensagens conversacionais e vitrines distribuídas podem ser importantes novidades a serem consideradas com esse público. “O The Conversational Commerce Report da Twilio, apontou que poder comprar direto por plataformas de mensagens dialoga bem com o desejos de interatividade atuais, e sendo assim, é possível vislumbrar um espaço importante a ser conquistado com essa possibilidade em se tratando de uma geração de nativos digitais”, finaliza.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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Sing Comunicação de Resultados
06/03/2023
