Executivo da Twilio aponta que Dark Social não é obstáculo e a chave para lidar com ele está no diálogo com o consumidor

Crescente de conversas em canais privados desafia empresas a repensarem a jornada do consumidor com apoio de IA e estratégia de diálogo omnichannel

Em um cenário em que grande parte das conversas sobre produtos, serviços e reputação acontece fora das plataformas públicas, em canais privados como WhatsApp, Instagram Direct, Discord etc., empresas enfrentam o desafio crescente de compreender o comportamento dos consumidores e manter conexões consistentes com seus públicos. O vice-presidente LATAM da Twilio, José Eduardo Ferreira, propõe repensar a situação pela ótica de um diálogo com estratégia omnichannel apoiada pela IA.

Segundo o estudo recente “Sales Foresight 2026: Abrindo as Portas da Mudança”, 71% das decisões de compra já acontecem em ambientes de interação privada. Esse movimento impulsiona a ascensão do chamado “Dark Social”, termo utilizado para definir interações e compartilhamentos que ocorrem em ambientes fechados e que escapam das ferramentas tradicionais de monitoramento digital.

José Eduardo defende que o avanço do Dark Social não deve ser encarado como um obstáculo de monitoramento, mas como um sinal de mudança no comportamento digital dos consumidores. Para acompanhar essa transformação, empresas precisarão investir cada vez mais em inteligência de dados, integração de canais e IA aplicada ao relacionamento.

Para o especialista da Twilio, as empresas precisam deixar de atuar apenas de forma reativa. “Podemos não ter acesso ao que é comunicado no Dark Social, mas temos acesso e possibilidades de diálogo e engajamento positivos em cada canal oficial de contato com o consumidor. Estar presente de forma omnichannel na vida do cliente é essencial, pois é aqui que uma “comunicação” se torna uma “conversa”, um diálogo real.”

Para ele, os varejistas precisam utilizar tecnologia para compreender padrões de comportamento, históricos de interação e preferências dos usuários nos diferentes canais digitais: “Somente com esses dados bem geridos e organizados, usados de forma proativa aliados a soluções de inteligência artificial, é que podemos contar com uma estratégia de engajamento que realmente cativa, conquista e mantém o consumidor fiel à marca. Se o coração dele for ganho no diálogo verdadeiro com a marca, será ele a defender a marca no Dark Social, atuando como um embaixador”, completa José Eduardo.

Além disso, a IA não serve apenas para respostas mais rápidas. Se a experiência é impessoal, robótica ou artificial, os clientes desistem. A velocidade continua sendo importante, mas, para se destacar, as empresas devem assegurar que cada interação seja natural, relevante e humana.

Falando sobre entender o perfil do cliente e como ele navega, de acordo com o relatório “Por dentro da revolução da IA conversacional”, realizado pela Twilio, a disposição em interagir com a IA varia bastante entre as gerações. Os consumidores mais jovens, que têm mais afinidade digital, estão adotando a IA com maior rapidez: 57% da Geração Z e 53% dos Millennials já recorreram a agentes de IA. Assim como, em testes realizados, 90% dos participantes não foram capazes de diferenciar uma pessoa da IA. 

“A IA permite consolidar informações de diferentes pontos e transformar dados dispersos em inteligência para personalizar o relacionamento com o cliente”, afirma José Eduardo. “É necessário entender onde o consumidor está, como ele se comunica e qual experiência espera receber da marca.”

Segundo o VP, o uso de ferramentas de IA pode ajudar organizações a reconstruírem o contexto das interações realizadas ao longo da jornada do consumidor, reunindo históricos de conversas, demandas anteriores e preferências compartilhadas pelos próprios usuários. Na prática, isso permite que as empresas ofereçam experiências mais personalizadas e consistentes, mesmo em que não se vê tudo que é dito sobre sua marca.

“A questão é entender melhor o consumidor a partir das interações que ele já busca proativamente. Ele fala com sua marca. Ela não tem que apenas responder. Ela tem que construir diálogo”, finaliza o executivo.

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A Twilio (NYSE: TWLO) é a infraestrutura para o engajamento do cliente na era da IA. Ao combinar comunicações globais, memória e orquestração de IA com identidade, governança e observabilidade, a Twilio permite que as empresas ofereçam conversas contínuas, contextuais, pessoais e seguras em todos os canais e participantes — humanos ou IA.

Em mais de 180 países, centenas de milhares das empresas mais inovadoras — desde as empresas da Fortune 500 até startups — e milhões de desenvolvedores confiam na plataforma global da Twilio em mensagens, voz, e-mail e muito mais, para impulsionar experiências confiáveis do cliente que geram resultados reais.

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12/06/2026