El impacto de la automatización y la IA generativa en la mejora de los servicios públicos y la eficiencia gubernamental

* Carlos Brito, Country Manager para DXC México

En la última década, los gobiernos han realizado esfuerzos para digitalizar trámites y migrar servicios a plataformas en línea. Ahora, el nuevo desafío radica en la implementación y uso de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) generativa que redefinen la forma en que las instituciones diseñan políticas públicas, atienden a los ciudadanos y optimizan sus operaciones.

La ventaja de la IA generativa radica en la democratización del acceso a servicios digitales ya que usuarios que no son expertos en tecnología pueden utilizar herramientas que tienen detrás modelos automatizados y frente al cibernauta presentan interfases sencillas de ser utilizadas por cualquier persona.

El beneficio de usar IA generativa se ve en países como Chile, Costa Rica, Perú, Uruguay, Panamá y República Dominicana donde el acceso a la IA ya no se limita a grandes centros tecnológicos y coloca a América Latina y el Caribe como tercera región más relevante en descargas, con una participación estable entre 15% y 20% del mercado global, de acuerdo con el Índice Latinoamericano de inteligencia artificial 2025 de la Cepal.

Por lo que el verdadero potencial de la IA no radica únicamente en automatizar tareas, sino en transformar procesos completos para ofrecer servicios más ágiles, eficientes y centrados en las necesidades de la población.

Un análisis de Boston Consulting Group (BCG) señala que el uso de IA en procesos gubernamentales de alto volumen, como la gestión de expedientes, el procesamiento de casos y la administración documental, puede generar ahorros de hasta 35% en costos presupuestarios durante la próxima década, además de reducir significativamente los tiempos de respuesta y liberar a los funcionarios para actividades de mayor valor agregado.

Además, el 70% del éxito de estas iniciativas depende de la transformación organizacional y del rediseño de procesos, más que de la tecnología por sí sola.

Por otra parte, ya existe evidencia del impacto que tiene el uso de herramientas digitales, automatización e IA para modernizar la prestación de servicios y responder a las crecientes expectativas ciudadanas.

El estudio Government Trends 2025 de Delotte indica que la combinación de canales digitales y presenciales, junto con la adopción responsable de IA, permite mejorar la experiencia del ciudadano, reducir tiempos de espera y fortalecer la confianza en las instituciones.

De manera que la automatización y la IA generativa se consolidan como habilitadores de una administración pública más eficiente al ser utilizadas en el procesamiento documental, con asistentes virtuales para atención ciudadana, en el análisis inteligente de grandes volúmenes de información, durante la gestión de expedientes, en la detección de fraude, en el apoyo en la formulación de políticas públicas y para la optimización de recursos gubernamentales.

Sin embargo, el éxito de estas iniciativas requiere una infraestructura tecnológica moderna, datos confiables, modelos robustos de ciberseguridad, una adecuada gobernanza de la IA y una estrategia integral de gestión del cambio que los gobiernos deben considerar como parte de su transformación digital.

En este escenario, DXC desempeña un papel estratégico al acompañar a las organizaciones del sector público en la modernización de aplicaciones, la automatización de procesos, la adopción de arquitecturas híbridas y multicloud, la integración de capacidades de IA generativa y el fortalecimiento de la ciberseguridad.

Estas capacidades permiten convertir las recomendaciones estratégicas identificadas por las consultoras en proyectos escalables que mejoran la eficiencia operativa y la calidad de los servicios públicos.

Nuestro enfoque consiste en ayudar a las instituciones públicas a acelerar la adopción de automatización e IA generativa sobre plataformas seguras, resilientes y escalables, para que puedan ofrecer mejores servicios a los ciudadanos y optimizar el uso de los recursos públicos.

A medida que los gobiernos enfrentan mayores demandas ciudadanas y restricciones presupuestarias, la automatización y la IA generativa dejan de ser tecnologías emergentes para convertirse en herramientas esenciales para construir administraciones públicas más ágiles, transparentes y resilientes.

Acerca de DXC Technology  

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07/08/2026