Previsões e lançamentos de inteligência de voz impulsionam uma compreensão mais profunda e acionável dos clientes
- Novas ferramentas de IA generativa ativam o engajamento adaptativo no Twilio Engage, Flex e Segment
- Inovações na plataforma de dados do cliente (CDP) prontas para IA ampliam a linha de visão das marcas, aprimorando os perfis dos clientes e potencializando a personalização em tempo real
SÃO FRANCISCO - 23 de agosto de 2023 – A Twilio (NYSE: TWLO), plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas e em tempo real para as marcas líderes da atualidade, anuncia soluções de CustomerAI que desbloquearão o poder da inteligência artificial (IA) para centenas de milhares de empresas. Novas ferramentas de IA preditivas e generativas, juntamente com inovações de CDP que sustentam casos de uso de IA poderosos, estão entre os lançamentos da marca durante o evento anual da empresa, o SIGNAL 2023.
"A mudança tectônica na tecnologia que vimos no ano passado desafia a escala e a magnitude da invenção da Internet. A IA realmente conquistou os corações e as mentes dos empreendedores em todo o mundo", comenta Jeff Lawson, CEO da Twilio. "Acredito que o verdadeiro desbloqueio de valor para a IA será o emparelhamento de grandes modelos de linguagem com conjuntos de dados primários - que é onde a Twilio se diferencia. Com o CustomerAI, a inteligência artificial se torna consciente do cliente, capacitando as empresas a conduzir interações pessoais orientadas por dados em cada ponto de contato."
"Hoje, estamos anunciando uma série de novos recursos do CustomerAI que tornam a IA mais acessível, impulsionando o engajamento dinâmico do cliente que se adapta a cada usuário individual. Cada interação cria novos dados e sinais, e cada novo sinal volta a circular para informar a próxima comunicação baseada em IA", pontua Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produtos da Twilio. "Esse sistema cria uma personalização 1:1 precisa que garante que cada cliente seja atendido de forma exclusiva, acelerando, por sua vez, a vantagem competitiva e os resultados comerciais das marcas ao aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade de longo prazo."
Com a CustomerAI, as marcas podem expandir sua percepção dos dados dos clientes, ativá-los de forma mais abrangente e se informar melhor por meio de uma compreensão mais profunda.
Os anúncios do SIGNAL 2023 incluem:
Twilio lança CustomerAI Predictions e Voice Intelligence para promover uma compreensão mais profunda dos clientes com IA preditiva e insights
No ambiente competitivo de atualmente, os profissionais de marketing precisam de novas maneiras de atrair, converter e reter clientes de alto valor. Os modelos de IA e machine learning (ML) podem ajudar a antecipar ações a respeito do comportamento futuro do cliente, mas modelos eficazes e complexos exigem dados em tempo real e experiência em ciência de dados. Com o CustomerAI Predictions, a Twilio está colocando o poder da IA preditiva na ponta dos dedos dos profissionais de marketing. Sem precisar recorrer a equipes técnicas, esses especialistas agora podem criar públicos hiperdirecionados prontos para uso, acionar jornadas de clientes e personalizar experiências multicanais com base no Customer Lifetime Value (CLV), na probabilidade de compra ou rotatividade, ou em qualquer outro evento rastreado na plataforma Segment. A novidade é alimentada por dados unificados e em tempo real no Segment, essenciais para o treinamento de modelos de IA de alta qualidade. Marcas como a Box, por exemplo, já estão usando o CustomerAI Predictions para economizar tempo, otimizar desempenho de campanhas e desbloquear oportunidades de receita.
A voz continua a ser um canal crítico de atendimento ao cliente, com o aumento do volume de chamadas. Historicamente, as empresas têm se esforçado para aprender com o conteúdo das chamadas porque os dados de voz não são estruturados. O Voice Intelligence muda isso, usando uma ferramenta de transcrição e um operador de linguagem que emprega o reconhecimento de fala conversacional para extrair insights de forma inteligente. Usando o Natural Language Understanding (NLU), ele informa sobre tendências como feedback comum, insights competitivos e riscos de conformidade.
Os clientes do Twilio Flex e Voice também podem gerenciar os requisitos regulamentares com a redação automatizada de informações pessoais (PII). Uma organização, utilizando a versão beta da funcionalidade, relatou que as margens de gerenciamento de atribuição de leads melhoraram em 21% devido aos processos simplificados e à redução de erros humanos. Marcas como a Spoke Phone já estão colocando a Voice Intelligence para trabalhar.
A Twilio também anuncia a disponibilidade geral de seu Twilio Virtual Agent com integração nativa do Google Dialogflow CX Voice.
Twilio anuncia ferramentas de IA generativas para ajudar a ativar os dados do cliente e o engajamento adaptativo no Twilio Engage, Flex e Segment
Atualmente, os profissionais de marketing querem e precisam dedicar seu tempo à criação de estratégias de crescimento, mas podem ser impedidos por tarefas manuais. Com a IA generativa disponível em breve no Twilio Engage e no Segment, eles podem economizar um tempo precioso, aumentar a produtividade e focar em otimização para obter resultados mais fortes. Por exemplo, com o novo CustomerAI Generative Email chegando ao Twilio Engage, os profissionais de marketing poderão inserir prompts de texto simples que transformam ideias em HTML em segundos. Isso se baseia nos recursos de IA disponíveis no Twilio Engage atualmente, como os títulos inteligentes, o gerador de imagens inteligentes e os botões inteligentes, que sugerem o conteúdo mais adequado para conversão. Enquanto isso, os profissionais de marketing poderão pular o processo manual de arquitetar as jornadas dos clientes graças às novas jornadas generativas do CustomerAI Generative Journeys. Em breve, esses especialistas poderão descrever o tipo de campanha (promocional, de retorno etc.), a definição do público e os canais que desejam usar, e o Twilio Engage criará automaticamente a jornada usando IA generativa.
Os recursos de IA generativa também são lançamentos voltados ao Twilio Flex, conforme anunciado recentemente com o Google Cloud. Por exemplo, os clientes do Flex poderão implantar o CustomerAI Agent Assist, que gerará recomendações para os agentes de contact center com as "próximas melhores ações" personalizadas que eles devem tomar ao interagir com um cliente específico, bem como resumos rápidos gerados por IA para um encerramento eficiente da chamada. Além disso, o próximo lançamento do Flex Unify no GA apresentará nativamente aos agentes, em tempo real, os ricos dados de perfil de clientes do Segment. Com os agentes capacitados para interagir de forma mais personalizada, os contact centers podem aumentar o CLV e impulsionar as conversões de vendas.
A Twilio apresenta o Segment B2B Edition e a Zero Copy Architecture para oferecer uma plataforma de dados do cliente (CDP) composta e pronta para IA que aprimora a percepção dos clientes pelas empresas
À medida que a IA continua a ganhar destaque, os profissionais inovadores de marketing e produtos estão indo além da personalização genérica baseada em dados demográficos ou localização. Mas para obter uma excelente personalização, as empresas precisam de uma base de dados limpa e consistente. O novo Segment B2B Edition da Twilio com Linked Profiles permitirá que as empresas estabeleçam relacionamentos entre todos os dados de seus clientes em um gráfico de dados expandido. O Segment sempre reuniu os dados em perfis unificados, mas, além dos perfis de consumidores em tempo real, muitas organizações têm conjuntos de dados comerciais (contendo informações como contas da empresa, assinaturas, produtos, residências e muito mais) armazenados em seu data warehouse. Agora, usando o Linked Profiles, as empresas podem criar um gráfico de relacionamentos que vincula eventos, experiências e perfis de clientes a esses conjuntos de dados adicionais. Com uma melhor linha de visão entre os dados, representados graficamente para cada cliente, as empresas podem treinar modelos de IA, criar segmentação avançada e potencializar recomendações e ativações personalizadas de última geração em todos os canais.
A Twilio também apresenta a Zero Copy Architecture para ajudar as empresas a garantir que sua infraestrutura de dados esteja pronta para IA. Em parceria com a Databricks e a Snowflake, os novos recursos permitirão que os clientes consultem diretamente conjuntos de dados de data warehouse ou data lake, eliminando a necessidade de cópia de dados e trabalhos adicionais de ETL ("Extract-Transform-Load"), evitando redundância e resultando em insights mais oportunos, seguros e precisos. Isso também reduz a necessidade de criar e manter pipelines de dados. Ampliando o CDP da Twilio, a Zero Copy oferece um novo caminho para o consumo e o acesso aos dados. Para modelos de IA criados no data warehouse, a tecnologia Zero Copy "Data Sharing" permitirá a ativação mais fácil em aplicativos downstream. Por fim, os clientes do Twilio Engage e do Twilio Flex poderão integrar os dados dos usuários a esses aplicativos com mais rapidez e facilidade.
À medida que a Twilio desenvolve e lança ferramentas de CustomerAI, ela está aproveitando sua própria tecnologia proprietária, além de trabalhar com líderes confiáveis do setor, como AWS, Google e OpenAI, que atendem aos seus padrões de privacidade e proteção de dados. A Twilio está empenhada em desenvolver o CustomerAI com segurança e responsabilidade e publicou hoje seus princípios de confiança no CustomerAI, juntamente com informações sobre o lançamento e a disponibilidade de seus rótulos de informações nutricionais sobre IA. Como parte desse compromisso, a Twilio incorpora privacidade e segurança por design em seu ciclo de vida de desenvolvimento de produtos e garantirá que as empresas tenham total transparência e controle dos dados que informam as interações baseadas em IA com seus clientes.
No SIGNAL 2023, espere ouvir como empresas como Cisco, JetBlue e WB Games estão criando experiências de cliente personalizadas e orientadas por dados em escala. Entre os convidados especiais deste ano estão Sam Altman, CEO da OpenAI, e a pesquisadora de IA Dra. Anima Anandkumar. Participe virtualmente e registre-se gratuitamente aqui.
APÊNDICE: DEPOIMENTOS
David Wallace, diretor de pesquisa, dados e análises de clientes, IDC:
"O CustomerAI da Twilio ajuda os clientes a entender facilmente como e onde eles podem aproveitar a IA para gerar melhores resultados e valor comercial em cada interação. Esses últimos avanços em IA preditiva e generativa oferecem novas maneiras para os usuários fornecerem pontos de contato hiperpersonalizados em escala. Além disso, os novos recursos da plataforma de dados do cliente e as parcerias estratégicas permitirão que as organizações ofereçam experiências aprimoradas aos clientes usando o poder dos insights de IA dos dados unificados do cliente."
Chris Koehler, CMO da Box:
“Como profissionais de marketing, o santo graal é alcançar seus clientes atuais e potenciais de uma forma que seja significativa, relevante e aditiva para eles. O CustomerAI Predictions equipou a equipe de marketing da Box com a capacidade de prever o comportamento do cliente em um nível que simplesmente não estava disponível para nós antes. Conseguimos explorar a segmentação de nosso público com base em características preditivas, como quem tem mais probabilidade de se juntar a nós em eventos presenciais ou quem tem mais probabilidade de comprar, e isso nos permite conhecer essas pessoas onde elas estão na jornada do cliente. Ferramentas como o CustomerAI Predictions colocam os profissionais de marketing no centro dessa nova era da IA, que está transformando a maneira como as empresas envolvem e retêm seus clientes.”
Chris Hecht, vice-presidente sênior de desenvolvimento corporativo e parcerias da Databricks:
"Estamos entusiasmados com a parceria estratégica Delta Sharing entre a Twilio e a Databricks para permitir que as empresas obtenham insights acionáveis e ofereçam experiências personalizadas em escala com o Zero Copy. Como a entrega de personalização e experiências de clientes de última geração continua a ser uma das principais prioridades de todas as empresas, a combinação da arquitetura Lakehouse da Databricks e do Twilio Segment será um divisor de águas para nossos clientes conjuntos que buscam oferecer o melhor em tempo real, experiências individuais, alimentadas por IA. Estamos ansiosos para ouvir mais sobre esse tópico quando nossos respectivos CEOs Ali Ghodsi e Jeff Lawson subirem ao palco juntos no SIGNAL hoje."
Craig Lisowski, chefe de dados, sistemas de informação e confiança na Nextdoor:
"A Nextdoor está animada com a parceria Databricks e Twilio Segment. Juntos, eles estão abrindo caminho para insights mais inteligentes e uma compreensão mais profunda dos dados. Dados em tempo real e os dados históricos são fundamentais para ajudar a Nextdoor a criar programas de marketing eficazes para vizinhos e empresas, com alto nível de personalização."
[1] Apresentado em junho, o CustomerAI é uma poderosa camada tecnológica que combina os dados da plataforma de engajamento do cliente da Twilio e grandes modelos de linguagem (LLMs) para criar capacidades de IA que desbloqueiam verdadeiras relações com os clientes para as marcas.
[2] O CustomerAI Predictions está disponível de forma geral (GA) e acessível aos clientes da Segment Unify e Twilio Engage, globalmente, a partir de hoje.
[3] 61% dos líderes de atendimento ao cliente inquiridos relatam um crescimento no total de chamadas. 58% dos líderes de atendimento esperam que o volume de chamadas aumente ainda mais nos próximos 18 meses. (McKinsey’s 2022 State of Customer Care Survey).
[4] A Voice Intelligence está disponível globalmente em versão beta pública (a versão GA está prevista para 2024).
[5] Está previsto que o CustomerAI Generative Email Design e o CustomerAI Generative Journeys estejam disponíveis em versão beta pública em 2024.
[6] O GenAI Agent Assist no Flex está programado para estar disponível globalmente em versão beta privada nos próximos meses.
[7] A Segment B2B Edition com Linked Profiles está programada para ser lançada globalmente (começando com a GA do Event Enrichment) nos próximos meses.
[8] Prevê-se que o projeto-piloto Zero Copy Architecture esteja disponível a nível mundial nos próximos meses.
Declarações sobre o futuro
Este comunicado de imprensa contém declarações prospectivas na aceção das leis federais de valores mobiliários, que envolvem riscos e incertezas substanciais. As declarações prospectivas contidas neste comunicado à imprensa incluem, mas não estão limitadas a, declarações sobre a disponibilidade futura de recursos, funcionalidades e recursos relacionados à IA nos produtos Twilio, incluindo Flex, Segment, Unify e Engage, e benefícios potenciais para os clientes.
Não se deve confiar nas declarações prospectivas como previsões de acontecimentos futuros, cujo resultado está sujeito a riscos conhecidos e desconhecidos, incertezas e outros factores que podem fazer com que os nossos resultados, desempenho ou realizações reais difiram materialmente dos descritos nas declarações prospectivas, incluindo os descritos mais detalhadamente nos nossos registos mais recentes junto da Securities and Exchange Commission.
As declarações prospectivas representam as nossas convicções e suposições apenas na data em que tais declarações são feitas e não assumimos qualquer obrigação de atualizar quaisquer declarações prospectivas, exceto conforme exigido por lei.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
Informações para a imprensa:
Sing Comunicação de Resultados
23/08/2023
