DASA e StoneCo são reconhecidas nas categorias Gestão da Experiência do Cliente e Customer Experience
O Prêmio Smart Customer 2023 premiou a Twilio junto de dois de seus principais clientes no Brasil, DASA e StoneCo, por seus projetos de tecnologia e inovação voltados à experiência do cliente. O caso de sucesso da StoneCo, gigante dos meios de pagamento, intitulado “StoneCo obtém maior satisfação dos seus clientes com atendimento digital, humanizado e integrado,” representado por Yule Silvino Capelle, Senior Project Manager, ganhou a premiação na categoria OURO Gestão da Experiência do Cliente. Já a DASA, líder do setor de saúde, representada por Eduardo Morelli, Diretor de Customer Experience, também ganhou a premiação OURO na categoria Customer Experience com o caso de sucesso “A caminho do omnichannel: DASA padroniza central de atendimento e melhora satisfação do cliente”.
O Smart Customer é um dos mais importantes eventos de CX, relacionamento e tecnologia do país e reúne os principais líderes do setor. A edição de 2023 ocorreu de forma 100% presencial e contou com cerca de mil profissionais por dia participando do evento. A entrega dos prêmios ocorreu no dia 9 de agosto, no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo, com palestras de importantes nomes do mercado.
“Para nós é extremamente importante receber um prêmio como o Smart Customer, e ganhar em duas categorias é melhor ainda! Mostra todo o reconhecimento do mercado sobre trabalho que a Twilio vem realizando para ajudar nossos clientes a se tornarem líderes de seus setores, possibilitando que eles também tenham foco total em seus clientes”, comenta Rodrigo Marinho, vice-diretor de vendas LATAM da Twilio.
A Twilio é uma empresa global de tecnologia em comunicação de dados e plataforma de engajamento do cliente (Customer Engagement Platform), criadora e líder do mercado de CPaaS (Communications Platform as a Service), segundo IDC Marketscape Report 2023. A empresa fornece uma plataforma na nuvem, flexível e confiável. As APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, mensagens, vídeo e e-mail.
Os cases de sucesso da DASA e StoneCo exemplificam, sobretudo, a capacidade que a plataforma da Twilio tem de criar soluções personalizadas para diferente caso de uso, proporcionando que as empresas criem experiência únicas para seus clientes, melhorando taxas de satisfação, aumentando a lucratividade e conquistando resultados positivos de crescimento para a empresa como um todo. A Twilio possui mais de 290.000 contas de clientes globalmente em mais de 180 países, processa mais de 36.5 bilhões de chamadas de voz anualmente, e por seus canais e APIs passam mais de 1.8T de interações digitais entre empresas e seus clientes.
Caso DASA
Para DASA, o desafio era conseguir padronizar as plataformas de atendimento ao cliente das mais de 40 marcas ligadas ao grupo, incluindo laboratórios, hospitais e centros médicos. Além disso, eles precisavam desenvolver uma estratégia de relacionamento com seus clientes e implementar uma jornada digital dos pacientes e dos médicos, preparando o ambiente para uma comunicação omnichannel.
Diante da pandemia de Covid-19, os avanços tecnológicos superaram as expectativas e se tornaram postos-chave para diversas companhias. No Grupo Dasa não foi diferente. Impulsionados pela transformação digital, a empresa apostou em ferramentas que colaborassem para uma experiência do cliente cada vez mais eficaz. Assim, o grupo passou por diversas mudanças, desde digitalização à implementação de autonomia para diversos processos, como autoatendimento, atendimento móvel, experiência digital de check-in e acesso a resultados, utilizando a plataforma NAV.
A busca por uma nova plataforma de comunicação começou ao perceberem que era necessário evoluir, e o sistema pré-existente não apresentava tais oportunidades. Primeiramente, a DASA se deu conta de que necessitava de uma solução aprimorada e o Twilio Flex, central de engajamento do cliente da Twilio, lhe apresentou essas vantagens, por ter um roadmap de produto flexível que atendia às demandas da DASA. Após fechar o contrato com a Twilio, a DASA começou os primeiros testes para viabilizar as soluções que precisavam ser implementadas. Primeiramente, eles optaram por utilizar a plataforma em uma empresa do grupo que possuía uma infraestrutura de telefonia mais simples.
"Entendemos que tínhamos que evoluir ou ficar para trás, ainda mais fazendo parte de um ecossistema complexo. Estamos na vanguarda de uma série de frentes do mercado da saúde, e precisamos estar também no que diz respeito à experiência do cliente. Assim fomos para o mercado à procura de entender o que tinha de melhor, e o que mais encaixa em nossa realidade. Uma das coisas que nos chamou atenção na Twilio foram as APIs. Como precisamos atender diferentes perfis e que todas as informações estejam disponíveis em vários contextos e formas de contato, a API é muito mais viável, pois desta forma tudo fica “conectável", relata Eduardo Morelli, líder da área de experiência do cliente na DASA.
A empresa começou com a implementação pelo Twilio Flex, que hoje responde pelo atendimento de aproximadamente 150 mil chamadas por dia. Algumas operações cresceram 20% em volume. Em seguida, a DASA começou a investir em outros meios de se comunicar com seus pacientes, implementado, em seis meses, em toda a infraestrutura do grupo a API da Twilio para WhatsApp, garantindo atendimento via mensagem.
Como resultados, com o Twilio Flex, a empresa identificou a possibilidade de transformar o atendimento de maneira eficiente e totalmente customizável, com autonomia e potencial para expansão. O SLA subiu 6 pontos no atendimento com os Home Agents (agentes de suporte que trabalham de casa), as chamadas para a solução de problemas caíram de 19% para 16%, obtiveram redução das quedas de chamadas, aumento de 50% na capacidade de receber ligações sem custo adicional de infraestrutura, hoje tem 30 mil atendimentos diários solucionados 100% via mensagem de WhatsApp (sem necessidade de voz) e atualmente recebem 150 mil chamadas por dia.
Caso StoneCo
Já a StoneCo precisava dar aos seus agentes uma visão unificada de cada cliente para que pudessem oferecer um serviço altamente personalizado e eficiente, para levar adiante o plano de entregar uma jornada ao cliente digital, rápida, eficiente, humanizada e compatível com a demanda individual de cada chamada.
Devido ao comportamento dos seus clientes, a StoneCo sabia que tinha que adaptar sua tecnologia para oferecer a melhor experiência para seus clientes, inclusive a implementação de canais digitais para atendimento, como chat e WhatsApp. Ao procurar a Twilio, a StoneCo não queria apenas um fornecedor de tecnologia, mas sim um parceiro com quem pudessem crescer e atender melhor a seus clientes e ajudá-los a resolver esses desafios.
Como um exemplo prático, os agentes, também chamados por eles como "encantadores de clientes", não conseguiam ter uma visão unificada de todos os contatos com clientes em um só lugar; em vez disso, as interações com vendas e suporte por telefone, e-mail, WhatsApp, SMS e mensagens altamente estruturadas (HSM) eram exibidas em diferentes telas. Como resultado, a produtividade dos agentes foi prejudicada e eles não conseguiam atender os clientes em vários canais ou personalizar e automatizar melhorias em seus processos.
Antes da Twilio, a empresa não tinha uma estrutura de dados robusta, o que impactava em vários times terem que baixar os dados e construir seus próprios dashboards, o que era muito moroso. Agora com a Twilio, a StoneCo passou a ter uma estrutura de dados que permite que qualquer área se conecte e tenha acesso a dados.
Após contratar a Twilio, a StoneCo rapidamente implementou o Twilio Flex em 16 equipes de atendimento, evoluindo para uma implementação completa. O resultado foi um salto na taxa de satisfação do cliente (CSAT) de 2% para 10%, com um impressionante total de 7,7 milhões de interações anuais.
Antes, 72% das interações eram via voz, mas ao longo do tempo, os clientes migraram para canais de mensagens, especialmente WhatsApp e Chat, que agora compõem 65% dos atendimentos.
A estratégia "Click-to-WhatsApp" se destacou, gerando um aumento de 29,9% em clientes via API de conversões e 12% de aumento no ROI dos anúncios.
"O Twilio Flex nos deu autonomia para customizar nossa ferramenta de atendimento - isso de um ponto de vista técnico. Com essa facilidade de customização, o time técnico conseguiu construir uma interface que dá autonomia para a liderança de atendimento fazer uma gestão de itens operacionais, como por exemplo cadastrar um horário de atendimento, sem que haja a necessidade de envolver um desenvolvedor para criar essa funcionalidade." relata Yule Silvino Capelle, Product Manager na StoneCo.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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Sing Comunicação de Resultados
10/08/2023
